Cuando planteamos estrategias de fidelización las primeras que se ponen sobre la mesa son el producto, el precio, la tecnología… Pero ¿y el servicio?
Una de las herramientas que puede ayudarte a que tu servicio marque la diferencia es el protocolo de venta.
Un protocolo de venta define las etapas por las que pasa el cliente desde que entra en tu establecimiento hasta que se va con el encargo terminado.
Analizar y estructurar este proceso nos va a servir de guión durante la venta.
Sus principales beneficios son:
- No perdernos durante la venta. Es muy importante pasar por todas las etapas para no olvidar nada.
- Atender a todos los clientes igual. Seamos 1 vendedor o 20, vengan un lunes o un sábado, si vienen en enero y vuelven en diciembre todos los clientes deberían recibir el mismo trato.
- Estudiar el proceso nos permite detectar oportunidades y cultivar la escucha activa.
- Pasamos de la venta reactiva a la venta proactiva.
- Es una estructura viva; podemos estructurar el protocolo según las prioridades que tengamos en cada momento, marcando objetivos sobre diferentes áreas.
- Facilita la formación y el traspaso de información cuando hay cambios de personal.
Fases del protocolo de venta.
Cada protocolo va a tener sus particularidades pero existen unas fases generales que se cumplen en la mayoría de los casos:
- Contacto con el cliente: bienvenida. La Primera impresión cuenta, y mucho.
- Tanda de preguntas abiertas para saber qué necesita.
- Detección de sus necesidades mediante preguntas cada vez más acotadas. Escuchamos al cliente y vamos rascando cuanta más información mejor.
- Con la anamnesis terminada aportamos soluciones, ofrecemos aquel producto o servicio que cubra sus necesidades. No olvidemos que es el cliente el que nos expresa qué necesita, debemos estar atentos. Hay que argumentarlo, si no nuestra propuesta carece de valor.
- Y una vez terminada la argumentación pasaríamos a dar el precio. No hay que tener miedo en dar un precio ni tener prejuicios porqué muchas veces no sabemos cuán de importante es para el cliente y si está entre sus prioridades.
- Objeciones: el cliente nos puede plantear dudas sobre las características del producto, o le puede parecer caro… En esta fase es cuando cobra muchísima importancia el nivel de formación del vendedor. Si este conoce bien el producto tendrá respuestas convincentes y será visto como un experto por el vendedor. Por lo contrario, el cliente puede llegar a pensar que le están tomando el pelo o que la persona que le está atendiendo no está preparada para ello. Hay que ser humilde y si no sabemos algo ¡preguntad!
- Cierre de la venta. Es importante hacer un resumen para que quede todo claro, repasar las garantías, establecer días de entrega… El cliente se debe marchar con toda la información para que no le ataquen las dudas de camino a casa y pueda arrepentirse.
Y bueno, ¿qué hacemos con todo esto? Pues pensar. Y digo pensar porqué quiero que analices cómo lo haces, que veas qué hace tu competencia, dónde puedes introducir mejoras, detalles, y hacer que tu personal marche como un equipo de verdad. Es muy importante que para que un protocolo funcione el equipo esté motivado, con buena actitud y formado.
Y ya sabéis, dudas o preguntas en los comentarios y en las redes sociales.
La diferencia la marcas tú. ¡Buenas ventas!
