Quan ens plantegem estratègies de fidelització, les primeres que ens venen al cap són el producte, el preu, la tecnologia… Però ¿i el servei?
Una de les eines que ens pot ajudar a que la teva política de servei marqui la diferencia són els protocols de venda.
Un protocol de venda defineix les etapes per les que passa el client des de que entra al teu establiment fins que marxa amb l’encàrrec acabat. Analitzar i estructurar aquest procés ens servirà de guió durant la visita.
Els principals beneficis són:
- No ens perdem durant la venda. És molt important passar de forma conscient per totes les etapes per a no oblidar-nos res del discurs que haurem preparat prèviament.
- Ens permetrà atendre a tots els clients igual. Independentment del nombre de venedors que hi hagi a l’òptica ens assegurarem que tots els clients rebin el mateix tracte i se’ls hi ofereixin totes les opcions possibles.
- Estudiar el procés ens permet detectar oportunitats i desenvolupar l’escolta activa.
- Passem d’una venda reactiva a una venda proactiva. Com bé diuen els experts, la venda és 95% planificació i un 5% improvisació.
- És una estructura viva que ens permet realitzar modificacions segons el feed back que tenim amb els nostres clients i segons les prioritats que tinguem en cada moment.
- Facilita molt la formació de les noves incorporacions de personal.
Cada protocol tindrà les seves particularitats depenent del model de negoci i de la forma de treballar de cada un, però existeixen unes fases generals que es compleixen en la majoria dels casos:
- Contacte amb el client: la benvinguda. La primera impressió compta, i molt.
- Preguntes obertes per tal de determinar què necessita i si podem ajudar-lo.
- Detecció de les necessitats mitjançant preguntes cada cop més concretes. Escoltem al client atentament per tal de poder extreure’n quanta més informació millor. De fet, si parla més el venedor que el comprador és que alguna cosa no rutlla.
- Un cop finalitzada l’anamnesi exposarem les solucions, oferirem aquell producte o servei que s’adapti millor a les seves necessitats. No oblidem que és el client el que ens expressa què necessita, hem d’estar atents. El domini i coneixement del producte i l’argumentació són Claus en aquesta part. El client ens ha de veure com un expert, si no la nostra proposta perd valor.
- I un cop acabada l’argumentació entrem en la fase del preu. No hem de tenir por de donar un preu ni hem de tenir prejudicis sobre la persona que tenim a davant. En moltes ocasions no podrem valorar quina posició ocupa en la seva escala de prioritats el nostre producte.
- Un cop hem exposat la nostra solució i li hem posat un preu arriba el moment de les objeccions. El client ens pot plantejar dubtes sobre el producte, funcionament, característiques, o el preu… En aquesta fase és quan cobra moltíssima importància de nou el nivell de formació i coneixements del venedor. Si coneixem bé el producte i les alternatives, raonarem les nostres respostes i resultarem convincents. En el cas contrari el client no serà capaç d’apreciar la diferencia i es guiarà pel preu.
- Tancament de la venda. Un cop arribats aquí cal donar importància al producte de nou i resumir, de forma molt breu, tot el que s’emporta el client i el preu final. Cal mencionar també tot allò relacionat amb garanties, consells d’ús, pagament i entrega. Tot i que pot semblar que si repassem de nou la informació el client es pugui fer enrere, aquesta és una eina molt útil per evitar cancel·lacions un cop tornin a casa. Si el client no ho te clar pot sorgir el penediment.
Llavors, què podem fer amb tota aquesta informació? Doncs analitzar el procés que estem seguint en el nostre dia a dia… Segueixes aquest ordre? Tens problemes amb l’argumentació? Dediques prou temps a l’anamnesi? Què fa la teva competència?
Analitza i pensa on pots introduir millores, detalls o com fer que el teu personal funcioni com un equip de venda cohesionat. És molt important que per a que un protocol s’implanti amb èxit, l’equip ha d’estar motivat, amb bona actitud i format.
L’atenció rebuda és en molts casos el factor que fa desplaçar la balança.
Si us agradaria implantar un sistema de treball 100% personalitzat per a la vostra òptica o equip comercial podeu contactar amb mi o deixar el vostre comentari. La diferencia la marqueu vosaltres!
