La pregunta del milió es:
Com podem enfocar la venda per a que el client s’oblidi del preu o que li doni menys importància?
Hi ha moltes maneres d’explicar això mitjançant formacions de venda, treballant el concepte de valor, serveis… però us proposo veure-ho des d’un altre prisma: com a consumidors.
Avui em poso a les sabates del client/pacient. Per mi hi ha una sèrie de coses que m’ajuden a relativitzar el preu i que em centri en solucionar el meu problema. Vull una solució que funcioni i que, dins de les meves possibilitats, pugui pagar. En definitiva, que lo barat no surti car.
Us poso en situació, aquesta soc jo:
El meu perfil de consumidora:
Jo soc la Txell, una principiant dels progressius. Ocupada, amb poc temps lliures i ansiosa per gaudir el màxim de les meves estones d’oci, que són porques. Soc pràcticament nativa digital, utilitzo bé els dispositius i ho faig sovint. M’agrada la moda.
Què m’agrada i què no m’agrada com a consumidora?
Per una estona m’he oblidat de la meva faceta professional i m’he centrat en com m’agradaria ser atesa a l’òptica. D’aquesta reflexió n’he extret aquests 10 tips que resumeixen els meus punts de dolor (coses que em molesten) i els punts d’atracció (coses que m’enamoren).
Primer. M’agrada que les coses siguin fàcils.
No vull haver d’esperar mitja hora a que m’atenguin i si he de demanar cita, he de poder fer-ho telemàticament i a l’hora que em vagi bé (web, whatsapp…). No vull estar pendent de quan està l’òptica oberta per trucar per telèfon i vull un comprovant del dia i hora demanats.
Segon. No m’agrada que em jutgin pel meu aspecte.
Potser no inverteixo en roba de marca, ni tinc un Iphone o vesteixo un Rollex però per a mi la salut visual és important. Pensar que no soc un perfil alt pot fer-vos perdre una bona venda. Compte amb els prejudicis perquè avui en dia no es pot deduir tot per l’aspecte.
Tercer. M’agrada que la persona que m’atén parli menys que jo. que sàpiga escoltar.
És el meu moment, soc la protagonista i un bon venedor escolta primer i proposa després. Una de les frases que has de recordar és que parlar menys ven més.
Quart. M’agrada que m’expliquin bé les coses, que m’informin del procés que seguirem durant la venda.
Vinc amb males referències del producte (males adaptacions als progressius) i tinc algunes recances. És important que sàpiga què em fareu, quin tipus de revisió, el temps que tardarem, els costs dels serveis professionals…
Cinquè. M’agrada que el professional sigui un expert, ha de saber-ne més que jo.
He de sentir que domina, que és capaç de diagnosticar i proposar solucions. Ha de poder explicar-me en què consisteix cada prova i per a què serveix, que comenti i em mostri els resultats i que m’eduqui sobre com tenir cura de la meva salut visual. Vull participar i sentir que soc part del procés. És molt important que em doni arguments de pes i que si no sap alguna cosa (no cal saber-ho tot), que s’informi abans de respondre. “Listillos” no.
Sisè. M’agrada prendre decisions sobre les coses que sé.
Com el color de les ulleres, la forma (tot i que m’agrada rebre assessorament també). Però en cap cas em sento capacitada per escollir quin disseny de progressius, lents de contacte o audiòfon és el millor per a mi. No s’hi val a donar opcions i que la decisió i la responsabilitat recaigui sobre mi. Aquesta és la feina del professional, que per això té estudis. Necessito una proposta ferma i després ja valorarem si cal ajustar-la o no.
Setè. No m’agrada que em prenguin per idiota.
Endossar producte sense argumentar aixeca sospites i trenca la confiança. “Aquestes ulleres et queden moníssimes” (em queden fatal i són les més cares), “Si no et quedes aquesta lent no aniràs bé” (és la gamma més alta i no em justifiquen perquè).
Vuitè. Tornant a les facilitats…
A qui li no agrada una garantia, la possibilitat de finançar la compra, demanar reposicions per whatsapp, que li enviïn el producte a casa o que es pugui pagar per Bizum? Tots aquests serveis addicionals estan a l’ordre del dia.
Novè. I t’imagines a més si s’encarreguen de tot?
M’avisen quan està el meu encàrrec preparat, em truquen als 15 dies per veure què tal vaig i si he tingut algun problema, em recorden quines garanties tinc i m’avisen quan em toca revisió. Els contactes post-venda són els que més fidelitzen.
Desé. Cal ser flexible.
I si després de tot no puc formalitzar l’encàrrec perquè ni amb el finançament m’ho puc permetre, han de saber donar-me opcions per tal de solucionar les meves necessitats principals, han de saber entendre quina és la meva situació. Això si, mai oferim mateix producte a menor preu, sempre hi ha d’haver una pèrdua de prestacions.
Aquests són els punts importants per a mi. Potser tu, realitzant el mateix exercici trobaràs punts en comú i altres que no. La finalitat de tot això és que siguis capaç d’adaptar els teus servies i la teva atenció al client que tens a davant, que sàpigues veure quines són les seves prioritats i personalitzis el discurs. No caiguis al parany del disc ratllat.
Oblida’t de vendre i centra’t en ajudar.
