La pregunta del millón es
¿Cómo debemos enfocar la venta para que el cliente se olvide del precio o le dé menos importancia?
Hay muchas formas de explicar esto mediante formaciones de venta, trabajar el concepto de valor, servicio… pero os propongo verlo desde otro prisma: como consumidores.
Hoy me pongo en los zapatos del cliente/paciente. Para mi hay una serie de cosas que ayudan a que el precio no sea lo más importante y me centre en solucionar mi problema. Que lo barato no me salga caro, vaya. Quiero algo que funcione y que, dentro de mis posibilidades, pueda pagar.
Os pongo en situación, esta soy yo:
Mi perfil de consumidora:
Yo soy Txell, una principiante con los progresivos. Ocupada, con poco tiempo libre y ansiosa por disfrutar al máximo de mis ratos de ocio. No tengo tiempo que perder. Soy casi nativa digital, manejo bien los dispositivos y lo hago habitualmente. Me gusta la moda.
¿Qué es lo que me gusta y no me gusta cómo consumidora?
Por un rato me he olvidado de mi faceta profesional y me he centrado en cómo me gustaría que me atendieran en la óptica. De esta reflexión os he sacado estos 10 tips que resumen los puntos de dolor (cosas que me molestan) y los puntos de enganche (cosas que me enamoran).
Primero. Me gusta que las cosas sean fáciles.
No quiero tener que esperar media hora a que me atiendan y si tengo que pedir cita, que pueda hacerlo a la hora que me venga bien por web o whatsapp y no tenga que estar pendiente de si la óptica está abierta o no para llamar por teléfono o tener que ir.
Segundo. No me gusta que me juzguen por mi aspecto.
Quizás no invierto mucho en ropa cara, ni tengo un Iphone ni un Rollex, pero para mí la salud es importante. Pensar que no soy un perfil de cliente alto puede haceros perder una buena venta. Ojo con los prejuicios. Las prioridades que tenemos cada uno a veces se pueden deducir por el aspecto, pero a veces no.
Tercero. Me gusta que quién me atienda hable menos que yo, que sepa escuchar.
Es mi momento y un buen vendedor escucha primero y propone después. Una de las frases que debes recordar es que hablar menos vende má
Cuarto. Me gusta que me expliquen bien el proceso.
Muchos me han hablado mal del paso a los progresivos y tengo algunos prejuicios. En qué consiste la revisión, cómo va a transcurrir la visita, los tiempos, costes de los servicios profesionales…
Quinto. Me gusta que el profesional sepa más que yo del tema.
Tengo que sentir que domina y que es capaz de enlazar el diagnóstico con posibles soluciones. Que me cuente de qué va cada prueba diagnóstica, que comente conmigo los resultados, que me enseñe y me eduque a nivel de salud visual. Quiero participar y sentirme parte del proceso. Que sepa argumentar y que si no lo sabe algo que pregunte o se informe. Listillos no.
Sexto. Me gusta tomar decisiones sobre las cosas que sé…
Como el color de la gafa o la forma (aunque me gusta que me asesoren y me muestren opciones). Pero en ningún caso quiero la responsabilidad de tener que escoger en otras áreas como las lentes, el tipo de lentillas o el audífono que mejor me irá. Eso es trabajo del profesional que para eso ha estudiado. Que no me mareen con varias opciones, que me digan qué es lo que necesito exactamente y luego ya veremos si puedo permitírmelo o no.
Séptimo. No me gusta que me tomen por idiota.
Endosar producto sin argumentar levanta sospechas de que esa solución no es la que realmente necesito, que está por encima de mis posibilidades. Perderé la confianza… “Esta gafa te queda monísima.” (es la más cara y te queda mal), “Si no te quedas estas no irás bien” (es la gama más alta, hay que justificar)
Octavo. Volviendo a las facilidades,
¿A quién no le gusta una garantía o la posibilidad de financiar? ¿O que me puedan mandar el producto a casa si no está disponible y no tenga que volver? ¿O que les pueda pedir la reposición por whatsapp y me lo manen a casa o solo tenga que pasar a buscarlo porqué he pagado con Bizum?
Noveno. Imagínate si además ellos se encargan de todo
No me tengo que preocupar de preguntar si está listo mi encargo, me llaman después de unos días para ver cómo voy o si he tenido algún problema y encima me recuerdan cuándo toca la revisión. Los contactos postventa son los que más enganche generan.
Décimo. Que me entiendan.
Y si al final, resulta que ni con la financiación puedo pagar el servicio y el producto, que sepan darme opciones para cubrir la mayor parte de mis necesidades, que sean flexibles.
Estos son los puntos que para mí son importantes. Quizás si tú haces el mismo ejercicio habrá puntos en los que coincidamos y otros que no. Lo bueno de esto es que reflexiones sobre ello y sepas detectar cuáles son las prioridades del cliente que tienes delante para poder darle una atención personalizada.
Olvídate de vender y céntrate en ayudar.
