Txell Valls, màrqueting per a òptiques
Portem anys parlant d’experiència de client: analitzem el recorregut de l’usuari, millorem l’atenció al gabinet, cuidem el lliurament de les ulleres i dissenyem protocols de seguiment per augmentar la fidelització.
Però hi ha una pregunta que poques vegades ens fem:
¿Quina experiència vivim nosaltres com a clients dels nostres proveïdors?
Perquè, encara que de vegades ens n’oblidem, les òptiques també som clients.
L’evolució del proveïdor: de venedor a partner
Fa uns anys la relació era força simple. Un proveïdor fabricava un producte, el servia en el termini establert i resolia les incidències que podien sorgir.
Avui la realitat és diferent.
Les òptiques necessiten adaptar-se a nous hàbits de consum, incorporar tecnologia, desenvolupar serveis professionals, formar els seus equips i gestionar un negocio cada vegada més complex.
Per això cada vegada té menys sentit valorar un proveïdor únicament pel producte que ven o per les condicions comercials que t’ofereix.
La vertadera pregunta és:
¿Què aporta al meu negoci a més del seu catàleg?
Quan l’experiència va més enllà del producte
Fa uns dies vaig tenir l’oportunitat de visitar l’Innovation Lab, l’espai que Indo-Rodenstock ha posat en marxa a les seves instal·lacions del Papiol.
Més enllà de la tecnologia o del procés de fabricació de les lents, hi va haver una cosa que em va semblar especialment interessant: l’experiència estava dissenyada per apropar el professional a tot el que passa darrere del producte, poder provar, experimentar, testar i disposar d’un espai on compartir coneixement.
Veure com es fabrica una lent, entendre els processos, conèixer les persones que participen en el seu desenvolupament, formar-te amb professionals o compartir inquietuds amb diferents departaments permet construir una relació molt diferent de la d’una visita comercial tradicional.
I precisament aquí hi ha una de les claus de l’experiència de client B2B: generar coneixement compartit i experimentar en primera persona.
Perquè quan entenem millor el que venem, també som capaços de transmetre millor el seu valor als nostres pacients.
Una pregunta per a la teva òptica
Si demà haguessis d’avaluar els teus principals proveïdors, quins aspectes tindries en compte?
La majoria parlaríem de producte, servei o condicions comercials. I està bé. Al cap i a la fi, formen part de qualsevol relació professional. Però de vegades el secret no està a comprar més barat, sinó a saber vendre millor. Per això val la pena ampliar la mirada.
Pensa en els proveïdors amb els quals portes més anys treballant. Aquells amb els quals realment existeix una relació de confiança. La raó és únicament el producte o hi ha alguna cosa més?
Segons la meva experiència, les relacions més sòlides se solen construir quan el proveïdor aporta valor més enllà de la venda.
- Quan t’ajuda a implantar un nou servei.
- Quan comparteix coneixement útil per al teu negoci.
- Quan escolta les necessitats reals de la teva òptica.
- Quan posa a la teva disposició eines que faciliten la teva feina.
- Quan t’ajuda a prendre millors decisions.
Perquè en aquest moment deixa de ser simplement un proveïdor i comença a convertir-se en un partner. I aquesta diferència, encara que no sempre aparegui en una tarifa, acaba tenint un impacte directe en el negoci.
L’experiència de client també es construeix entre empreses
Cada dia dediquem més temps i recursos a millorar l’experiència que viuen els nostres clients dins de l’òptica. Sabem que una bona experiència genera confiança, diferenciació i fidelització. No obstant això, aquesta experiència comença molt abans que el pacient entri per la porta.
Comença en les relacions que construïm amb les empreses que ens acompanyen en el nostre dia a dia. Amb aquelles que ens ajuden a entendre millor el mercat, a incorporar noves tecnologies, a implantar serveis professionals o a formar els nostres equips.
Per això potser ha arribat el moment de deixar de preguntar-nos únicament què ens ven cada proveïdor i començar a preguntar-nos què aporta realment al desenvolupament de la nostra òptica.
Perquè un proveïdor pot subministrar producte. Però un vertader partner contribueix a fer que el negoci avanci. I la millor manera de saber si una relació aporta valor és respondre a una pregunta molt senzilla:
¿És millor la meva òptica avui gràcies a treballar amb aquesta empresa?
Soy consultora de marketing especializada en ópticas. Ayudo a profesionales del sector a diferenciarse, crecer y conectar mejor con sus clientes a través de estrategias prácticas, creativas y sin rodeos.
