Txell Valls, marketing para ópticas
Llevamos años hablando de experiencia de cliente: analizamos el recorrido del usuario, mejoramos la atención en gabinete, cuidamos la entrega de las gafas y diseñamos protocolos de seguimiento para aumentar la fidelización…
Pero hay una pregunta que pocas veces nos hacemos:
¿Qué experiencia vivimos nosotros como clientes de nuestros proveedores?
Porque, aunque a veces se nos olvide, las ópticas también somos clientes.
La evolución del proveedor: de vendedor a partner
Hace unos años la relación era bastante simple. Un proveedor fabricaba un producto, lo servía en plazo y resolvía las incidencias que podían surgir.
Hoy la realidad es diferente.
Las ópticas necesitan adaptarse a nuevos hábitos de consumo, incorporar tecnología, desarrollar servicios profesionales, formar a sus equipos y gestionar un negocio cada vez más complejo.
Por eso cada vez tiene menos sentido valorar a un proveedor únicamente por el producto que vende o por las condiciones comerciales que te ofrece.
La verdadera pregunta es:
¿Qué aporta a mi negocio además de su catálogo?
Cuando la experiencia va más allá del producto
Hace unos días tuve la oportunidad de visitar Innovation Lab, el espacio que Indo-Rodenstock ha puesto en marcha en sus instalaciones de El Papiol.
Más allá de la tecnología o del proceso de fabricación de las lentes, hubo algo que me pareció especialmente interesante: la experiencia estaba diseñada para acercar al profesional a todo lo que ocurre detrás del producto, poder probar, experimentar, testar y disponer de un espacio donde compartir conocimiento.
Ver cómo se fabrica una lente, entender los procesos, conocer a las personas que participan en su desarrollo, formarte con profesionales o compartir inquietudes con distintos departamentos permite construir una relación muy diferente a la de una visita comercial tradicional.
Y precisamente ahí está una de las claves de la experiencia de cliente B2B: generar conocimiento compartido y experimentar en primera persona.
Porque cuando entendemos mejor lo que vendemos, también somos capaces de transmitir mejor su valor a nuestros pacientes.
Una pregunta para tu óptica
Si mañana tuvieras que evaluar a tus principales proveedores, ¿qué aspectos tendrías en cuenta?
La mayoría hablaríamos de producto, servicio o condiciones comerciales. Y está bien. Al fin y al cabo, forman parte de cualquier relación profesional. Pero a veces el secreto no está en comprar más barato, sino en saber vender mejor. Por eso merece la pena ampliar la mirada.
Piensa en los proveedores con los que llevas más años trabajando. Aquellos con los que realmente existe una relación de confianza. ¿La razón es únicamente el producto o hay algo más?
En mi experiencia, las relaciones más sólidas suelen construirse cuando el proveedor aporta valor más allá de la venta.
- Cuando te ayuda a implantar un nuevo servicio.
- Cuando comparte conocimiento útil para tu negocio.
- Cuando escucha las necesidades reales de tu óptica.
- Cuando pone a tu disposición herramientas que facilitan tu trabajo.
- Cuando te ayuda a tomar mejores decisiones.
Porque en ese momento deja de ser simplemente un proveedor y empieza a convertirse en un partner. Y esa diferencia, aunque no siempre aparezca en una tarifa, acaba teniendo un impacto directo en el negocio.
La experiencia de cliente también se construye entre empresas
Cada día dedicamos más tiempo y recursos a mejorar la experiencia que viven nuestros clientes dentro de la óptica. Sabemos que una buena experiencia genera confianza, diferenciación y fidelización. Sin embargo, esa experiencia empieza mucho antes de que el usuario entre por la puerta.
Empieza en las relaciones que construimos con las empresas que nos acompañan en nuestro día a día. Con aquellas que nos ayudan a entender mejor el mercado, a incorporar nuevas tecnologías, a desarrollar servicios profesionales o a formar a nuestros equipos.
Por eso quizá ha llegado el momento de dejar de preguntarnos únicamente qué nos vende cada proveedor y empezar a preguntarnos qué aporta realmente al desarrollo de nuestra óptica.
Porque un proveedor puede suministrar producto. Pero un verdadero partner contribuye a que el negocio avance. Y la mejor forma de saber si una relación aporta valor es responder a una pregunta muy sencilla:
¿Es mejor mi óptica hoy gracias a trabajar con esta empresa?
Soy consultora de marketing especializada en ópticas. Ayudo a profesionales del sector a diferenciarse, crecer y conectar mejor con sus clientes a través de estrategias prácticas, creativas y sin rodeos.
