En el competitivo mundo de las ópticas, hay que equilibrar la atención clínica de alta calidad con una estrategia comercial efectiva. Las ópticas no solo son centros de salud visual, sino también puntos de venta que deben atraer y retener clientes. Aunque esta dualidad puede parecer un desafío, cuando se maneja correctamente, puede convertirse en una ventaja significativa.
Hoy analizaremos cómo lograr esta integración de manera efectiva y los beneficios que puede traer tanto para los pacientes como para el negocio.
La dualidad de la óptica: clínica y retail
- Importancia de la atención clínica: El corazón de cualquier óptica es su capacidad para proporcionar servicios profesionales de alta calidad. Esta faceta es fundamental para ganar y mantener la confianza de los pacientes y para diferenciarnos de la competencia. El valor como profesionales fideliza mucho más que el precio.
- Necesidad de ser competitivos en retail: Paralelamente, las ópticas deben atraer clientes, lo que implica una estrategia de ventas efectiva. No se trata solo de tener un buen catálogo de productos, una tarifa estructurada y dar un buen servicio. Se trata de saber comunicar, tanto dentro de la óptica como fuera. Si los clientes potenciales no se enteran de lo que hacemos, estamos perdiendo oportunidades.
Estrategias para integrar clínica y venta
- Formación integral del equipo: Asegúrate de que todo el personal, desde los optometristas hasta los asesores, comprendan tanto los aspectos clínicos como los de venta. Esto no solo mejora la cohesión del equipo, sino que también proporciona una experiencia más consistente y de mayor calidad para los clientes. Para formación clínica, plataformas especializadas como OptoAcademy ofrecen cursos especializados. En términos de formación comercial tenéis varias opciones. Ofrezco formaciones personalizadas en marketing y ventas para ópticas y OptoAcademy dispone de dos cursos más centrados en el ámbito comercial que son: El programa de gestión, marketing y desarrollo de negocios ópticos y el monográfico de redes sociales, Revoluciona las RRSS de tu óptica.
- Diseño del espacio: La disposición del establecimiento debe reflejar esta dualidad. Un área de examen clínica debe ser acogedora y profesional, mientras que la zona de venta debe ser atractiva y accesible, facilitando una transición suave entre ambas. De esto os puede hablar largo y tendido mi compañera Rita Balzi, experta en visual merchandising para ópticas.
- Tecnología de apoyo: Utiliza programas de gestión y sistemas CRM que integren datos clínicos y comerciales, permitiendo un seguimiento completo del cliente desde su diagnóstico hasta la venta y seguimiento postventa.
Beneficios de una integración efectiva
- Mejora en la experiencia del cliente: Una óptica que combina eficazmente la atención clínica y el retail puede ofrecer una experiencia más holística. Los clientes se sienten atendidos en todas sus necesidades, desde el cuidado de la salud visual hasta la elección de sus gafas. Si bien tu enfoque puede ser muy clínico, no debes olvidar que las gafas son un complemento de moda que ayuda a las personas a proyectar su personalidad y tienen un peso considerable en la transacción. Para descubrir más sobre cómo hacer que la venta de gafas sea toda una experiencia para el cliente, os recomiendo a Carolina Lober.
- Incremento de la fidelidad del cliente: Un servicio integral y personalizado fomenta la lealtad. Los clientes que reciben un trato excelente y soluciones completas tienden a regresar y a recomendar la óptica a otros. Pero no es suficiente. Hay que mantener el contacto con ellos hasta que vuelvan, no los podemos dejar en el desierto durante 4 años. Debemos ser capaces de mantenernos en su mente mediante una comunicación efectiva (RRSS, email marketing, WhatsApp).
- Aumento de las ventas y la rentabilidad: La integración de ambos aspectos puede llevar a un incremento en las ventas cruzadas. Por ejemplo, un cliente que viene por un examen ocular puede comprar productos complementarios como gafas de sol o lentes de contacto. Pero esto solo se consigue con un equipo bien formado, tanto a nivel de producto y servicio como a nivel de ventas.
Entender que las ópticas son, al fin y al cabo, tiendas de retail no significa perder de vista la importancia de la atención clínica. Al contrario, integrar ambos aspectos de manera armoniosa es la clave para el éxito. Esto no solo beneficia al negocio en términos de rentabilidad, sino que también mejora significativamente la experiencia del cliente, creando una relación de confianza y lealtad a largo plazo.
¿Te sientes en equilibrio entre los dos mundos: clínica y retail? ¡Comparte tus experiencias y consejos en los comentarios!
